Jednym z najpopularniejszych sposobów budowania trwałej relacji z Klientem jest prowadzenie programu lojalnościowego. Klient robiąc zakupy gromadzi wirtualne punkty, naklejki, pieczątki itp. Może je wymieniać na produkty lub usługi oferowane przez właściciela programu. Zanim odpowiemy sobie na pytanie czy warto inwestować w program lojalnościowy, przyjrzyjmy się im bliżej.
Rodzaje programów lojalnościowych
Klient kupując w sklepie gromadzi punkty za zakupy, zwykle jest to odpowiedni przelicznik ilości punktów względem kwoty wydanej w sklepie. W sieciach hipermarketów i na stacjach benzynowych często spotykane są karty magnetyczne, na których gromadzone są punkty. Działa to jak klucz do bazy danych, podczas sczytywania karty przelane zostają punkty na konto jej właściciela. Mniejsze instytucje takie jak zakłady fryzjerskie albo pizzerie korzystają z kart, na które nabijane są pieczątki. Po zgromadzeniu odpowiedniej liczby można się za darmo ostrzyc albo zamówić jedzenie. Znana sieć supermarketów w tym celu używała naklejek, które można było zamienić na pluszaki, co okazało się bardzo trafione z uwagi na niebywałe zainteresowanie tematem. I to nie tylko wśród dzieci!
Jak zachęcić Klienta?
Nagrody, które można nabyć po osiągnięciu odpowiedniego progu punktowego są różne. Czasem są to rabaty na zakupy, usługi, czasem gratisy w formie voucherów o danej kwocie lub nagrody rzeczowe w postaci różnego typu urządzeń, sprzętów, czy gadżetów. Przeważnie nagrody są odgórnie określone i można je zobaczyć je w katalogu punktowym, jak to ma miejsce na stacjach benzynowych. Klienci nawet jeśli mają świadomość, że wartość nagród jest znacznie niższa niż kwota, którą zostawili w sklepie traktują nagrody jako bonusy. Ważne, aby ich jakość była na odpowiednim poziomie oraz żeby Klient miał wybór.
Co w przypadku programów B2B?
Ogólne zasady prowadzenia takiego programu są takie same dla osób fizycznych kupujących w sklepie jak i osób prawnych. Zbieranie punktów, odbieranie nagród – to wszystko jest podobne. Jedyna różnica to grupa docelowa zbierającą punkty. W przypadku modelu sprzedaży B2B benificjentem jest przeważnie właściciel firmy lub wskazany przez niego pracownik (np. z działu zopatrzenia), któremu zlecono kupno danego towaru.
Jak znaleźć kompromis?
Nagrody w programach lojalnościowych B2B powinny być atrakcyjne zarówno dla właściciela jak i pracownika. Wynika to z tego, że ten drugi, jako osoba mniej związana z firmą nie będzie zainteresowany np. zniżką na sklepie, ponieważ nie dotyczy go to bezpośrednio. Innymi słowy nic z tego osobiście nie ma i nie czuje tym samym sensu zbierania punktów i lojalności wobec konkretnego sklepu. Dla takich osób nagrody powinny być bardziej osobiste i indywidualne. Idealnym rozwiązaniem jest możliwość umieszczenia upominków atrakcyjnych dla każdej z grup. Vouchery o określnej kwocie są dobrym pomysłem, który na pewno zainteresuje pracowników i zachęci ich do zbierania punktów w sklepie, ponieważ nagroda powędruje konkretnie do nich, a nie do firmy. Natomiast w przypadku firm małych lub jednoosobowych, gdzie właściciel robi takie zakupy, nagrody powinny być w postaci zniżek na zakupy w sklepie, zniżki na usługi, oraz wszystko co jest dla takiej firmy opłacalne.
Czy warto wprowadzać program lojalnościowy w sklepie internetowym?
Zbieranie punktów za zakupy w sklepie online i wymiana ich na nagrody to dobra forma zachęcania ludzi do bycia lojalnymi. Warunek jest jeden zawsze ten sam. Nagrody powinny być atrakcyjne i Klienci powinni widzieć, że zyskują kupując w tym właśnie sklepie, a nie w innym. Dotyczy to nie tylko rozwiązań B2C ale także B2B. Tylko w takim wypadku sprawimy, że Klienci będą korzystać z programu i zbierać punkty.
Czy opłaca się brać udział w programie lojalnościowym?
Biorąc pod uwagę, że opcje są wyłącznie dwie: między brać udział albo nie brać udziału, to oczywiste jest, że uczestnictwo w takim programie jest zawsze opłacalne dla Klienta. Oczywiście gdyby wybór opierał się na możliwości nie brania udziału w programie lojalnościowym i niższa cena za produkty w sklepie to można by się zastanawiać i kalkulować czy ma to sens. Jest to specjalnie zaprojektowane w ten sposób, żeby Klient korzystał z takiego programu i widział wyłącznie plusy, bo nic nie traci a wyłącznie zyskuje. Tak właśnie jest. Korzystanie z programu zmusza tym samym Klientów do (jak sama nazwa wskazuje), bycia „lojalnym” wobec danej marki, sklepu, czy sieci handlowej. Najlepiej jest gdy Klient naprawdę widzi sens uczestnictwa w programie i zbiera punkty na upragnioną, wcześniej już wybraną nagrodę. Wtedy mamy niemal 100% pewności, że program działa znakomicie, a Klient jest absolutnie przywiązany do sklepu.
